Comment Gérer les Personnes Difficiles : Stratégies Avancées et Exemples

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 Comment Gérer les Personnes Difficiles avec ces 10 Stratégies Avancées et ces Exemples Concrets ?

Livre gérer les personnes difficiles
Comment gérer les personnes difficiles est une démarche qui nécessite de comprendre tout d’abord qui on a en face de soi. La connaissance de l’autre est la clé pour chercher à désamorcer les tensions avec cette personne toxique.

Ne vous cachez pas derrière notre petit doigt, la gestion des personnes difficiles est une compétence essentielle pour que vous puissiez établir des relations plus harmonieuses et plus productives dans toutes les sphères de votre vie.

Que ce soit dans le monde de l’entreprise (parfois cruel), cet article se penche sur des stratégies avancées (que j’ai rencontré dans mes séminaires sur le sujet) pour faire face à ces situations complexes, en utilisant des exemples de personnages  réels pour illustrer ces principes.

Sommaire

Pour les gérer vous devez comprendre la psychologie des personnes difficiles

Apprenez quelques principes de la Communication Non Violente

Apprenez à Anticiper les Montées de Tensions par La Gestion des Conflits Constructive

7 Stratégies de communication efficace pour désamorcer un conflit naissant

Découvrez comment utiliser de la Psychologie Positive 

5. La Gestion des Personnes Toxiques

6. La question de savoir gérer l’Énergie Émotionnelle

7. En cas de conflit récurrent ; Tentez de rechercher une « médiation professionnelle »

8 La gestion du contrôle de soi

9 Utilisez la technique de la communication Ouverte

10 Comment désamorcer les motifs d’agressivité en utilisant l’Empathie et la compréhension ?

11 Comment savoir fixer des limites sans créer de conflit ?

La communication non-violente pour la recherche de « Solutions Collaboratives »

 

 

« Pour gérer efficacement les personnes difficiles, il est essentiel de comprendre la psychologie qui sous-tend leur comportement … »

1. Pour les gérer vous devez comprendre la psychologie des personnes difficiles

Pour gérer efficacement les personnes difficiles, (on peut aussi les nommer comme il se doit « les emmerdeurs ») il est essentiel de comprendre leur  psychologie, qui sous-tend leur comportement.

Prenons l’exemple d’un cas concret que j’ai rencontré lors d’un séminaire à Nice que j’ai animé sur le sujet, dans une entreprise de pièces automobiles d’un grand groupe de portée nationale.

« Examinons le cas de Jarry L, qui est un collègue qui critique sévèrement et constamment les idées des autres. Au lieu de simplement réagir aux critiques, une approche experte consiste à se demander quelles motivations sous-jacentes peuvent expliquer son comportement.

Explications du coach : Peut-être que Jarry se sent-il menacé par les idées des autres, ce qui le pousse à critiquer. En comprenant ces motivations, vous pouvez mieux aborder la situation. En clair, si vous êtes le manager de l’équipe de Jarry, vous devez prendre le temps d’une discussion en privé hors de l’entreprise (autour d’un verre) et l’écouter. Si vous détectez qu’il se se sent menacé, alors vous avez la cause de sa réaction. Et donc apporter une solution à son comportement ».

« Elle a tendance à crier et à jurer lorsqu’elle est contrariée (ou prise en défaut d’erreur) »

2. Apprenez quelques principes de la Communication Non Violente

La Communication Non Violente (CNV), a été développée par Marshall Rosenberg. Pour l’avoir enseigné pendant plusieurs années, sachez que c’est une approche vraiment utile (et qui marche) pour désamorcer les conflits et puisque c’est notre sujet, permet de gérer les personnes difficiles.

« Examinons le cas de Sarah F employée du service des ressources humaines d’un hypermarché de Bayonne. Elle est connue pour son caractère colérique et son manque de respect envers ses collègues. Elle a tendance à crier et à jurer lorsqu’elle est contrariée (ou prise en défaut d’erreur). Malheureusement, son comportement colérique la rend parfois difficile à appréhender dans ses relations personnelles et professionnelles (ce qui nuit au bon fonctionnement du service). 

Solution proposée : Après une mise en place d’une formation que j’ai dirigé au sein de l’hypermarché sur les bases de la Communication non violente aux cadres, on fait un bilan après un mois. 

Un jour, Sarah a été informée par son superviseur que son travail n’était pas satisfaisant. Comme à son habitude, Sarah a commencé à crier et à jurer, mais son superviseur a utilisé la communication non violente pour la calmer. Concrètement, il a commencé par décrire la situation de manière objective, en lui disant :

“Sarah, j’ai remarqué que tu as eu du mal à terminer le projet à temps. Que  doit-on améliorer à ton poste pour que tu travailles plus sereinement ?”

Analysons le changement de perspective :
C’est une reprise de la cause de la colère de Sarah et permet de désamorcer la montée de la colère en lui montrant qu’on la comprend.
Ensuite, il a exprimé ses sentiments en disant: “Je suis inquiet parce que nous avons un délai serré à respecter.”

Son superviseur a ensuite identifié ses besoins non couverts en disant: “Nous avons besoin de terminer ce projet à temps pour satisfaire notre client.”

Enfin, il a formulé une requête claire, précise et atteignable en disant: “Peux-tu me donner une estimation de la date à laquelle tu pourrais terminer le projet si on te laisse un délai plus long ?”

Résultat: Sarah a été surprise par la manière dont son superviseur a abordé la situation. Il a été capable de l’apaiser à son poste et de répondre de manière adéquate en abordant la situation de son point de vue. Elle a été capable de se retenir ses propos acerbes et de répondre de manière constructive. Son superviseur a fourni une estimation réaliste de la date à laquelle il pourrait terminer le projet et a travaillé dur pour respecter le délai. Depuis lors, les cadres de l’hypermarché ont commencé à utiliser la communication non violente dans leurs interactions avec leurs collègues et a remarqué une amélioration significative dans leurs relations professionnelles.

Néanmoins, en utilisant la Communication Non Violente, vous pouvez d’exprimer votre propre point de vue en utilisant un langage non critique, en écoutant attentivement les besoins de Sarah et en cherchant des solutions qui satisfont les deux parties. Cette méthode favorise la résolution des conflits et la compréhension mutuelle.

 

3. Apprenez à anticiper les montées de tensions par La Gestion des Conflits

communication non violente
Chacun l’a vécu  et le sait, vivre avec une personne difficile peut très vitre rendre l’existence infernale. Mais la communication non verbale, la psychologie positive t l’écoute permettent d’améliorer la communication

Constructive

Les conflits avec des personnes difficiles sont souvent inévitables, mais il est possible de les gérer de manière constructive.

Prenons le cas de Marc L, un membre de la famille qui a des opinions politiques opposées. Au lieu d’éviter les discussions politiques, (ou sujet à de multiples conflits d’opinions) une approche experte consiste à engager des conversations respectueuses, en utilisant des arguments basés sur des faits et en évitant les attaques personnelles. Cette approche permet des débats fructueux et renforce les relations malgré les divergences d’opinion.

En suivant ces conseils, vous pouvez engager des conversations respectueuses et productives avec des membres de votre famille qui ont des opinions politiques opposées aux vôtres. Cela peut vous aider à renforcer vos relations et à mieux comprendre les perspectives des autres.

7 Stratégies de communication efficace pour désamorcer un conflit naissant

Cas concret pour apprendre à désamorcer un conflit en suivant les conseils suivants pour engager une conversation respectueuse et productive avec cette personne:

  1. En écoutant attentivement les opinions de l’autre personne sans interrompre ou juger ce qu’elle affirme. Essayez de comprendre les raisons derrière ses opinions et les expériences qui ont façonné sa perspective. Une astuce consiste à faire de petits gestes de la tête (comme faire oui) que vous comprenez bien son point de vue.

  2. En apprenant à posez des questions pour clarifier les points de vue de l’autre personne. Cela peut vous aider à mieux comprendre ses arguments et à trouver des points communs. (Personnellement, j’ai constaté que l’agressivité d’une personne se disperse lorsque je lui pose des questions qui le mettent en valeur : « mais comment faites-vous ce … ? »

  3. En restant aux faits pour étayer vos arguments. Car, plus vous êtes précis mieux vous serez crédible (j’aborde ce sujet dans la conférence téléchargeable « Mes meilleures stratégies pour convaincre« ). Évitez donc les généralisations et les stéréotypes. Si vous n’êtes pas sûr d’un fait, vérifiez-le avant de l’utiliser.

  4. En évitant les attaques personnelles. Surtout à bannir ! Pour cela, Il vous faut rester concentré sur vos idées et vos arguments, mais (surtout) pas sur la personne. Il est donc fondamentale face à une personnalité difficile à gérer de supprimer de votre langage les insultes et les accusations.

  5. En appliquant au mieux les règles du respect. Le mieux est de traiter l’autre personne avec respect et dignité, même si vous ne partagez pas ses opinions. Évitez les comportements agressifs ou hostiles. Exemple : « je constate que nous avons des divergences sur les causes de ce retard, mais j’entends ce que vous me dites »

  6. En tentant de rechercher des points communs. Cette méthode de communication est enseignée par les diplomates (ou les négociateurs). Même si vous ne pouvez pas être d’accord sur tout, il y a probablement des domaines où vous pouvez trouver un terrain d’entente. Il y en a toujours ! Cherchez ces points d’entente et utilisez-les comme base pour construire une relation plus forte.

  7. En étant prêt à accepter les différences. Ayez toujours à l’esprit que vous ne pouvez pas changer les opinions de l’autre personne, mais vous pouvez apprendre à les accepter. Soyez prêt à accepter les différences et à travailler ensemble malgré les divergences d’opinion.

 

4. Découvrez comment utiliser de la Psychologie positive 

La psychologie positive est un outil puissant pour vivre et traiter avec les personnes difficiles. Ce sont ces individus qui ont une tendance à tout monter en épingle dès qu’un petit contretemps ou un problème apparaît. Ce qui est désagréable chez ce type de personnalités est qu’elles cherchent à communiquer leur négativité à chaque occasion.

Examinons à nouveau un autre cas, celui de Lisa B de Poitiers, est une collègue constamment négative. Dès qu’il lui arrive le moindre contretemps, le moindre problème Lisa s’épanche sur la « catastrophe annoncée ».  Pire, elle parvient à distiller sa communication et sa vision négativiste aux autres.

Conseils coach : Au lieu de s’épuiser en essayant de la changer, une approche experte consiste à renforcer le positif. Encouragez les moments où Lisa est plus positive, offrez du soutien et de la reconnaissance lorsque cela est mérité. Cela peut influencer positivement son comportement au fil du temps. Ce sont des individus qui ont souvent de belles compétences mais se focalisent sur ce qui ne va pas. Pour les gérer favorablement, je vous conseille de détecter les phases où elles travaillent bien, agissent bien, décident bien. Puis de leur dire : Super Boulot Estelle ! ou « Franchement Mohamed, tu m’as étonné pour la rapidité de ton travail ». Vous constaterez qu’elles chercheront à reproduire cet état la fois suivante.

5. La Gestion des Personnes Toxiques

Certaines personnes difficiles sont toxiques pour votre bien-être. Dans de tels

Personne toxique
A chaque type de personnalité difficile, une réponse adaptée. Ne répondez donc pas de la même manière pour gérer les personnes difficiles

cas, il peut être nécessaire de mettre en place des limites strictes et de prendre des mesures pour vous protéger. Imaginez Mike, un ami qui vous manipule émotionnellement. Une approche experte implique de mettre fin à cette amitié toxique, même si cela peut être difficile. Votre bien-être doit passer en premier.

Voici le cas pratique de Sophie, fonctionnaire des impôts confronté à une supérieure hiérarchique au caractère médisant et qui la critique toujours par derrière

Sophie, en tant que fonctionnaire des impôts, a su faire face à un défi de taille : un chef au caractère médisant qui avait l’habitude de la critiquer en son absence. Plutôt que de se laisser décourager, Sophie a adopté une stratégie axée sur la communication. Elle a demandé des réunions régulières avec son chef pour discuter de ses attentes et de son travail.

Grâce à ces conversations, elle a pu clarifier les malentendus et faire part de ses préoccupations. En agissant de la sorte, Sophie a réussi à déjouer les critiques en améliorant constamment son travail et en s’assurant que son chef était bien informé de ses accomplissements.

Sa capacité à maintenir un dialogue ouvert a permis de transformer une relation difficile en une collaboration plus positive, mettant en lumière les avantages d’une communication efficace même dans les situations professionnelles les plus délicates.

 

6. La question de savoir gérer l’Énergie Émotionnelle

Soyons franc, la gestion des personnes difficiles peut être épuisante sur le plan émotionnel. Pour préserver votre énergie, il est essentiel de comprendre comment fonctionne les réactions de l’autre. On nomme cette démarche (j’ai rédigé un article podcast sur le sujet =>) l’Intelligence émotionnelle. Je n’ai pas la prétention de vous dispenser ici un cours dur l’intelligence émotionnelle, ce serait trop long.

Néanmoins, sachez que c’est un outil qui permet de résoudre de nombreux conflits larvés, de communication ratée. Cette discipline vous aidera à maintenir votre équilibre émotionnel même en présence de personnes difficiles.

7. (en cas de conflit récurrent) Tentez de rechercher une « médiation professionnelle »

Dans certaines situations, il peut être nécessaire de faire appel à un médiateur professionnel. Par exemple, si vous avez un conflit inextricable avec un collègue, un médiateur peut faciliter des discussions productives et parvenir à des accords équitables.

Nous sommes ici dans un cas de figure extrême lorsque les protagonistes en sont à vivre un niveau de conflit récurrent et lourd à vivre. Par expérience dans le milieu des entreprises, la médiation permet de résoudre les nœuds conflictuels (souvent entre salariés) dans 90% des cas.

8. Apprentissage du contre de soi

Contrer les personnes difficiles
Contrer les personnes difficiles Comment se faire respecter => Programme vidéos pratiques complet => ICI ou cliquez sur l’image ci-dessus

En fin de compte, la gestion des individus difficiles commence (d(abord) par la gestion de soi-même. Vous devez donc travailler à votre maîtrise de vous-même. Comment me direz-vous ?

Tout d’abord, la maîtrise de soi se développe en apprenant à :

  • Savoir maîtriser vos émotions en cas de tension avec les collègues (notamment lorsque vous êtes confrontés à ce type d’individu),
  • Adopter une attitude à rester calme et avoir du sang froid en toutes situations,
  • Apprendre à être (plus) patient et empathique, tout en maintenant des limites saines pour préserver votre bien-être.

Il faut l’avouer, ces compétences morales nécessitent une pratique constante pour devenir un expert en la matière. Mais ayez toujours à l’esprit que les individus maître d’eux-mêmes possèdent une grande influence sur les autres (y compris les personnes difficiles).

Examinons ce cas de Thomas : La gestion des personnes difficiles peut parfois susciter des émotions intenses. Imaginons Sophie, une cliente mécontente. Le responsable du service client, Thomas, reste calme malgré les critiques. Il écoute attentivement les préoccupations de Sophie et cherche des solutions. Cette approche lui permet de désamorcer la situation et de résoudre le problème de manière constructive.

1. Utilisez la technique de la communication Ouverte

L’une des clés de la gestion des personnes difficiles réside dans la communication ouverte. 

Prenons l’exemple de Sarah, une collègue exigeante qui critique fréquemment les idées des autres en réunion. Plutôt que d’éviter le conflit, Jack, un autre collègue, décide d’aborder la situation. Il invite Sarah à déjeuner et lui explique calmement comment ses critiques affectent l’équipe. Cette conversation franche conduit à une meilleure compréhension mutuelle. Néanmoins, cette démarche de communication ouverte doit se faire en privée, loin d’une situation d’humiliation en groupe. 

Le cas de Laura, employé dans une grande surface face à son chef autoritaire

Au sein de la grande surface de supermarché où elle travaille, Laura a su transformer un défi en opportunité. Son chef, connu pour son autoritarisme, aurait pu créer un climat tendu, mais Laura a adopté une approche différente.

Grâce à une communication efficace, elle a établi un dialogue ouvert avec son supérieur. Plutôt que de résister aux ordres, elle pose des questions intelligentes pour mieux comprendre les attentes de son chef, tout en partageant ses propres idées avec respect.

Cette stratégie a permis à Laura de créer une relation professionnelle plus fluide. Son chef a apprécié sa capacité à s’exprimer avec précision, et ensemble, ils ont trouvé des solutions gagnant-gagnant pour améliorer les opérations du supermarché. Laura a montré comment la communication efficace peut transformer un environnement de travail difficile en un lieu de collaboration et de succès.

 

2. Comment désamorcer les motifs d’agressivité en utilisant l’Empathie et la compréhension ?

Voici le cas de David R, un ami d’enfance (je le connais depuis l’école primaire) qui est souvent de mauvaise humeur. Au lieu de s’éloigner de lui, Lisa une assistante qui travaille avec lui. La connaissant et sachant la tendance à la mauvaise humeur régulière de David, je lui ai conseillé de faire preuve d’empathie. Les résultats en terme d’amélioration des sautes d’humeur de son supérieur hiérarchique se sont bien améliorés.

Concrètement, Lisa a changé sa manière de communiquer avec David. Ce fut progressif pour ne pas lui montrer que c’était une stratégie pour gérer les personnes difficile. En clair, elle lui demande comment il va, prend des nouvelles de sa famille, etc, (avant jamais elle ne lui demandait) et découvre qu’il traverse une période difficile. En exprimant son soutien, Lisa contribue à améliorer l’humeur de David et à renforcer leur coopération. 

Ce cas me rappelle un des mes premiers chefs (au-début de ma carrière chez Renault). Dès qu’il détectait qu’un compagnon était de mauvaise humeur, il allait le voir et discutait 10 minutes avec lui avec bienveillance et écoute. Dans 9 cas sur 10, sa bonne humeur revenait et les conflits larvés étaient aplanis. Les personnes au caractère difficile parviennent à être plus malléables lorsque l’on prend un peu de temps à les écouter. Il ne s’agit pas de tomber dans la camaraderie, mais de montrer que l’on porte intérêt à sa personne, sa vie.

3. Comment savoir fixer des limites sans créer de conflit ?

Certaines personnes difficiles ne respectent pas les limites personnelles. Prenez l’exemple de Mickael J, un voisin qui demande constamment de l’aide. Dès qu’il a un problème pour son jardin, son chien, ses enfants, il se tourne toujours sur les autres pour tenter de les résoudre. Pour autant, il ne se préoccupe pas des désagréments qu’il engendre autour de lui à demander sans cesse de l’aide.

Solution proposée pour gérer ce voisin difficile : Louis P, une voisine, décide de fixer des limites claires. Elle explique gentiment à Mickael qu’elle est heureuse de l’aider, mais dans des limites raisonnables, ce qui permet d’éviter les excès tout en maintenant une relation positive.

« La gestion des personnes difficiles ne consiste pas à changer leur personnalité, mais à améliorer la qualité de vos interactions »

5. La communication non-violente pour la recherche de « Solutions

Comment pratiquer la communication Non Violente
La communication Non verbale est un outil pour éviter les conflits larvés et faire sortir le meilleur de l’individu

Collaboratives »

Lorsque vous faites face à des personnes difficiles, cherchez des solutions collaboratives.

Prenons le cas d’Alex, un ami qui est en désaccord constant avec ses amis. Au lieu de s’engager dans des disputes inutiles, ses amis décident de discuter des problèmes et de trouver des compromis. Cette approche favorise des relations plus harmonieuses. Pour y parvenir, il lui expose une solution dans le dialogue qui se résume ainsi : « Alex, quel compromis Gagnant Gagnant pour chacun d’entre-nous on peut faire ensemble ?, Que propose-tu ? » . Observez la manœuvre de communication non-violente. On lui demande de suggérer n début de compromis. 

En somme, gérer les personnes difficiles exige des compétences de communication, de patience et d’empathie. Ces compétences peuvent être appliquées dans divers contextes, que ce soit au travail, dans votre cercle social ou en famille. Il est essentiel de se rappeler que la gestion des personnes difficiles ne consiste pas à changer leur personnalité, mais à améliorer la qualité de vos interactions.

En adoptant des approches telles que la communication ouverte, l’empathie, la fixation de limites saines, la gestion des émotions et la recherche de solutions collaboratives, vous pouvez créer des relations plus positives et épanouissantes. La clé réside dans la volonté d’apprendre, de s’adapter et d’améliorer vos compétences interpersonnelles.

N’oubliez pas que chaque personne difficile est unique, et les stratégies que vous utilisez peuvent varier en fonction de la situation. Restez ouvert à l’expérimentation et à l’adaptation pour trouver la meilleure approche.

En fin de compte, la gestion des personnes difficiles peut être (pour vous) une opportunité de croissance personnelle et de renforcement des relations. Avec la bonne approche, vous pouvez transformer les défis en occasions d’apprentissage et de rapprochement.

Osez le défi de s’entendre et de progresser ensemble

En conclusion, gérer les personnes difficiles est un défi, mais avec les bonnes stratégies, vous pouvez transformer ces défis en opportunités de croissance personnelle et de renforcement des relations. En comprenant la psychologie des personnes difficiles, en utilisant des approches avancées telles que la Communication Non Violente, et en prenant soin de vous-même, vous pouvez développer des compétences expertes pour gérer efficacement ces situations complexes.

N’hésitez pas à utiliser ces stratégies dans votre vie quotidienne, que ce soit au travail, dans vos relations personnelles ou ailleurs. La gestion des personnes difficiles est un art qui peut être maîtrisé avec de la pratique et de la persévérance.

Comment convaincre et persuader les autres
Didier Pénissard Coac directeur de developpement personnel club

Didier Pénissard Auteur du programme (vidéos pratiques) 
Comment Gérer les Personnes Difficiles et Savoir Vous Faire Respecter ? => je découvre ICI

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1 COMMENTAIRE

  1. Bonjour Didier
    Bravo et félicitations à toi pour ce travail impressionnant que tu fais .
    Depuis plusieurs années je te suis et ça m’aide énormément.
    Ça forge mon mental et je suis très content de te lire.
    Agréable journée
    Cordialement
    « La joie des autres est une part importante de la notre »
    El Hadj Idrissou BADA
    Président ONG Aide et Solidarité Fondé des orphelinats Un enfant une vie de Tokpadome & de l’orphelinat de Savalou
    BP: 1365 Abomey Calavi

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